COMMENT SAISIR LE MEDIATEUR – MODE D’EMPLOI
Vous êtes un particulier et vous rencontrez un litige à la suite d’un achat, à distance, d’un produit ou d’un service auprès d’une entreprise adhérente de la FEVAD. Vous vous êtes déjà adressé à l’entreprise et n’avez pas obtenu satisfaction ou de réponse. Vous avez la possibilité de saisir le Médiateur de la consommation FEVAD pour qu’il intervienne directement auprès de l’entreprise concernée. La vidéo ci-dessous est destinée à vous présenter, dans ses grandes lignes, le service de médiation de la conssomation FEVAD. Toutefois, avant de saisir le médiateur, nous vous invitons à prendre connaissance de l’ensemble des informations détaillées qui figurent sur cette page.
Avant de saisir le Médiateur de la consommation FEVAD, assurez-vous que vous remplissez bien les conditions de recevabilité.
Vous êtes un particulier
La médiation est ouverte en cas de litige sur une vente conclue à distance entre un particulier et un professionnel. Elle ne concerne donc pas les achats entre professionnels, ni les achats entre particuliers.
L’entreprise est membre de la FEVAD et adhère au service du Médiateur de la consommation FEVAD
Le service du Médiateur de la consommation FEVAD ne peut prendre en charge que les demandes de médiation concernant un adhérent de la Fédération ayant souscrit au dispositif de médiation.
Pour vérifier si la société membre de la FEVAD (référencée dans l’annuaire de la Fédération) et adhère au service du Médiateur de la consommation FEVAD, consultez le menu déroulant du formulaire de saisie en ligne en cliquant ici.
Vous avez effectué des démarches préalables écrites auprès de l’entreprise
Vous ne pouvez faire une demande de médiation que si vous avez effectué au préalable des démarches écrites auprès de l’entreprise et que vous pouvez le justifier.
Votre litige concerne un achat à distance d‘un bien ou d’un service
Pour ainsi être recevable en médiation, le litige doit concerner une commande conclue à distance entre un particulier et un professionnel.
Votre demande de médiation est rédigée en français
Toute demande de médiation doit être rédigée en français, qui est la langue applicable tout au long des différentes étapes de la médiation.
Vous n’avez pas saisi un autre médiateur ou la justice
La médiation est un processus amiable de règlement des litiges. Aussi, si vous avez agi en justice, il s’agit alors d’une démarche judiciaire. Votre demande de médiation ne pourra donc pas être recevable si vous avez agi en justice.
Il en sera de même si le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur.
Pendant la procédure de médiation, sachez que vous pouvez décider d’arrêter, à tout moment, vos démarches de règlement amiable en informant le service de médiation.
Votre demande de médiation est inférieure à un an après votre dernière démarche écrite auprès de l’entreprise
Votre demande de médiation ne peut être examinée dans un délai supérieur à un an à compter de votre réclamation écrite auprès du vendeur professionnel.
Vous vous engagez à respecter la confidentialité du processus de médiation
Outre le fait que la Loi prévoit que toute demande de médiation ne peut être examinée si cette dernière est manifestement infondée ou abusive, il faut savoir que le processus de médiation est soumis à la confidentialité des échanges entre vous, consommateur, l’entreprise et le Médiateur.
Comment saisir le Médiateur de la consommation FEVAD ?
Avec le formulaire en ligne
Sur le formulaire en ligne de saisie, il est important de renseigner tous les champs et de fournir les pièces justificatives de vos démarches auprès de l’entreprise.
Pour accéder au formulaire en ligne, nous vous invitons à cliquer ici.
Par courrier postal
En écrivant à l’adresse suivante : Médiateur de la consommation FEVAD – BP 20015 – 75362 PARIS CEDEX 8, et après avoir pris connaissance de la Charte de la médiation de la consommation FEVAD, ainsi que du « Mode d’emploi » afin de vérifier si votre demande entre bien dans le champ de compétence du Médiateur.
N’oubliez pas de nous indiquer, dans votre courrier, les informations essentielles à l’examen de votre demande :
- vos coordonnées
- le numéro de la commande et/ou votre numéro client
- la date de votre commande
- le litige rencontré
- les démarches préalables écrites que vous avez effectuées auprès de l’entreprise avant de nous saisir
- les solutions proposées par l’entreprise
- ce que vous attendez de la médiation
Quelles sont les étapes après la saisine?
La recevabilité de votre demande de médiation
Si votre dossier est recevable, il sera pris en charge par notre service de médiation qui vous informera des suites réservées à votre dossier afin de parvenir à une solution amiable de votre litige.
Sachez que vous pouvez vous faire assister d’un avocat ou d’une personne de votre choix, tout au long du processus de médiation. Vous pouvez également solliciter un expert. Le recours à ces personnes reste, par contre, à votre charge.
Pendant la procédure de médiation, vous pouvez à tout moment décider d’arrêter vos démarches de règlement amiable en informant le service de médiation.
Si votre demande n’est pas recevable au regard des critères de recevabilité édictés par la Loi, et qui sont présents dans la Charte de médiation de la consommation FEVAD, vous en serez informé dans un délai de trois semaines, à compter de la réception du dossier, par le service de médiation qui vous indiquera le ou les motifs d’irrecevabilité.
La solution proposée à la résolution de votre litige
Dès que votre dossier est pris en charge par le service du Médiateur qui est neutre et impartial, l’entreprise concernée est informée de votre demande de médiation. Le service du Médiateur s’assure qu’une réponse cohérente avec votre demande a été apportée dans un délai raisonnable. Il peut dans des cas particuliers, à la demande du Médiateur, proposer une autre solution, les entreprises étant, dans l’état actuel de la réglementation de suivre cette recommandation ou de poursuivre le processus de médiation. Il en est de même, pour vous consommateurs, qui pouvez à tout moment décider de mettre en œuvre d’autres voies de recours, éventuellement judiciaires.
Le processus de médiation est de quatre-vingt-dix jours (90) à compter d’une demande complète et recevable. Le Médiateur peut décider de prolonger ce délai en cas de litige complexe.
La solution proposée ou mise en œuvre peut différer d’une décision judiciaire. En effet, le Médiateur n’est pas un juge. Il ne porte pas d’opinion sur les cas ; il a vocation à rechercher le dialogue entre le consommateur et l’entreprise pour tenter d’aboutir, en droit mais aussi en équité, à une solution acceptable.
FORMULAIRE DE SAISINE EN LIGNE
Le formulaire en ligne vous permet de saisir le service du Médiateur de la consommation FEVAD pour qu’il intervienne directement auprès de l’entreprise concernée. Merci de ne remplir qu’un seul formulaire par litige !
SE CONNECTER A SON ESPACE MEDIATION
Votre espace médiation vous permet de rester informé de l’état d’avancement de votre demande et, le cas échéant, d’échanger avec le Médiateur. Pour accéder à votre espace médiation, il vous suffit d’indiquer votre identifiant ainsi que le mot de passe qui vous sera communiqué par le service de médiation, une fois votre demande déclarée recevable.
QUESTIONS FREQUENTES
Qui peut saisir le Médiateur ?
La saisine du Médiateur est réservée au consommateur qui rencontre un problème avec un adhérent de la FEVAD.
Le consommateur peut se faire représenter. Son représentant pourra alors saisir la médiation pour le compte du consommateur. Il est toutefois indispensable pour le service de médiation de disposer des coordonnées du consommateur directement concerné par le litige afin de pouvoir entrer en contact, le cas échéant, avec ce dernier dans le cadre de la résolution amiable de son litige.
La médiation est-elle gratuite pour le consommateur ?
Oui, la médiation est un service gratuit pour les consommateurs.
Pour quels types de litige puis-je saisir le Médiateur de la consommation FEVAD ?
Tous les litiges de consommation dès lors qu’ils concernent une entreprise adhérente de la FEVAD pour un achat à distance d’un service ou d’un bien.
Comment savoir si l’entreprise est membre de la Fédération et si elle adhère au service du Médiateur de la consommation FEVAD ?
Pour savoir si l’entreprise adhérente de la FEVAD (référencée dans l’annuaire de la Fédération) a souscrit au dispositif de médiation, vous pouvez vous rendre sur le formulaire en ligne de saisie, il existe un menu déroulant qui vous renseigne sur les sociétés faisant appel au Service du Médiateur de la consommation FEVAD. Il vous suffit alors de cliquer ici.
Combien de temps cela prend pour que mon dossier soit traité ?
Une fois la demande de médiation reçue, le service du Médiateur de la consommation FEVAD examine la recevabilité du cas au regard des critères établis par la Loi et que l’on retrouve dans la Charte de médiation de la consommation FEVAD consultable ici. Que votre dossier soit recevable ou irrecevable, vous en êtes informés par écrit par le service de médiation.
Si votre dossier est recevable, le service du Médiateur a ensuite quatre-vingt dix (90) jours à compter de la prise en charge de votre dossier complet pour intervenir auprès de l’entreprise concernée afin de rechercher / proposer une solution amiable à votre litige. Ce délai peut être prolongé mais vous en serez informé. L’intervention du service du Médiateur ne se fait jamais dans l’urgence. Le temps de l’analyse du cas de médiation est essentiel pour mener à bien le processus de médiation.
Quels sont les principaux critères examinés lors de la réception de ma demande de médiation ?
Une demande de médiation ne peut être examinée lorsque :
– Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
– La demande est manifestement infondée ou abusive ;
– Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
– Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du vendeur professionnel ;
– Le litige n’entre pas dans son champ de compétence.
Nous vous invitons à consulter la Charte de la médiation de la consommation FEVAD également en cliquant ici.
Si je ne suis pas d‘accord avec le résultat de la médiation, que se passe-t-il ?
Malgré l’intervention du service du Médiateur, il arrive qu’une solution n’ait pas pu être trouvée pour la résolution de votre litige, soit parce que l’entreprise concernée n’a pas répondu à la demande du service, soit qu’elle oppose un motif de non-conformité avec le droit ou ses propres procédures, soit qu’elle n’accepte pas, dans l’état actuel de la réglementation, d’entrer en médiation ou encore parce qu’elle estime avoir été suffisamment loin pour la résolution amiable du litige.
Dans ce cas, il vous reste la possibilité d’engager d’autres voies de recours, comme la justice. À noter que les délais de prescription de toute action en justice sont suspendus à partir de la saisine du Médiateur.
À noter que vous êtes totalement libre de mettre fin à la médiation à tout moment. Il en est de même pour l’entreprise.
Nous vous rappelons que la médiation est un processus volontaire de règlement amiable des litiges qui nécessite que les parties s’accordent pour la mettre en œuvre.
Le Médiateur est-il indépendant ?
Le service de médiation est placé sous l’autorité du Médiateur. Le Médiateur est indépendant et impartial. Il n’existe aucun lien, notamment hiérarchique, entre le Médiateur et l’entreprise et le Médiateur et la FEVAD. Il exerce sa mission comme il le souhaite, de manière diligente et compétente dans le cadre d’une procédure de médiation transparente, efficace et équitable. Il dispose de moyens nécessaires et suffisants pour mener à bien cette mission.
J’ai perdu mon mot de passe pour me connecter à mon espace de médiation, que faire ?
Si vous n’arrivez pas à vous connecter à votre espace de médiation ou si vous avez perdu votre mot de passe, veuillez utiliser la fonctionnalité « Mot de passe oublié » sur la plateforme.
